United C.E.O. Ofrece la peor respuesta posible al desastre de P.R. de la aerolínea

Por Andrew Harrer / Bloomberg / Getty Images.

El domingo por la noche, United Airlines ordenó que varios pasajeros con boleto salieran de un avión después de determinar que había overbooking en un vuelo desde el Aeropuerto Internacional O'Hare de Chicago. Uno, un Médico de 69 años , se negó a ceder su asiento, decirle a un empleado , Tengo que ver a los pacientes por la mañana. Entonces, el personal de la aerolínea respondió por el libro: llamaron a seguridad, quienes sacaron a la fuerza al pasajero, golpeando su cabeza contra un apoyabrazos antes de arrastrar su cuerpo inerte por el pasillo por sus brazos y piernas. Las imágenes del incidente se volvieron virales en Facebook. Otro video, publicado en Twitter , le mostró el pasajero, con el rostro ensangrentado, murmurando solo mátame después de aparentemente regresar al avión.

United, que se enfrentó a una avalancha previa de mala prensa el mes pasado cuando se negó a permitir que dos mujeres abordaran un vuelo porque vestían mallas, respondió a la escena de pesadilla con una sordera que pasará a la historia de las relaciones públicas corporativas. Pido disculpas por tener que reacomodar a estos clientes, United C.E.O. Oscar Muñoz dijo en un comunicado el lunes. La aerolínea dijo en un comunicado que se disculpa [d] por la situación de overbooking sin mencionar el hecho de que un ser humano ha sido arrastrado de uno de sus aviones por los brazos y las piernas . El Departamento de Policía de Chicago hizo su parte para empeorar las cosas al publicar su propia declaración explicando que el hombre se lastimó la cara al caer sobre un apoyabrazos.

Pero Muñoz aún tenía más que decir. Él tenía, después de todo, recibió un premio real por P.R. el mes pasado como Comunicador del Año. Y por eso también escribió una carta a los empleados el lunes en la que extensamente culpó a la víctima por forzar la mano de United:

Querido equipo,

Al igual que usted, me molestó ver y escuchar lo que sucedió anoche a bordo del vuelo 3411 de United Express que se dirigía desde Chicago a Louisville. Si bien los hechos y las circunstancias aún están evolucionando, especialmente con respecto a por qué este cliente desafió a los oficiales de seguridad de la aviación de Chicago de la forma en que lo hizo, para brindarle una imagen más clara de lo que sucedió, a continuación incluí un resumen de los informes preliminares presentados por nuestro empleados.

Como podrá leer, esta situación se agravó cuando uno de los pasajeros a los que pedimos cortésmente que desembarcaran se negó y fue necesario ponerse en contacto con los oficiales de seguridad de la aviación de Chicago para ayudar. Nuestros empleados siguieron procedimientos establecidos para lidiar con situaciones como esta. Si bien lamento profundamente que haya surgido esta situación, también los apoyo enfáticamente a todos ustedes y quiero felicitarlos por continuar haciendo todo lo posible para garantizar que volamos bien.

Sin embargo, creo que hay lecciones que podemos aprender de esta experiencia y estamos analizando de cerca las circunstancias que rodearon este incidente. Tratar a nuestros clientes y a los demás con respeto y dignidad es la esencia de quiénes somos, y siempre debemos recordar esto, sin importar cuán desafiante sea la situación.

Oscar

Según el relato de United y Muñoz, así fue como sucedió todo:

• El domingo 9 de abril, después de que el vuelo 3411 de United Express fue abordado por completo, los miembros de la tripulación se acercaron a los agentes de puerta de United y les dijeron que debían abordar el vuelo.

• Buscamos voluntarios y luego seguimos nuestro proceso de denegación involuntaria de embarque (incluida la oferta de hasta $ 1,000 en compensación) y cuando nos acercamos a uno de estos pasajeros para explicarle en tono de disculpa que se le estaba negando el embarque, levantó la voz y se negó a cumplir con el miembro de la tripulación. instrucciones.

• Se le acercó un par de veces más después de eso para obtener su conformidad para salir del avión, y cada vez se negó y se volvió cada vez más perturbador y beligerante.

• Nuestros agentes no tuvieron más remedio que llamar a los oficiales de seguridad de aviación de Chicago para ayudar a sacar al cliente del vuelo. En repetidas ocasiones se negó a irse.

• Los oficiales de seguridad de la aviación de Chicago no pudieron ganarse su cooperación y lo sacaron físicamente del vuelo mientras seguía resistiendo, volviendo corriendo a la aeronave desafiando tanto a nuestra tripulación como a los oficiales de seguridad.

Así que, eh, ¡buen trabajo a todos! Por cierto, la situación ya se ha convertido en un asunto de forraje nocturno, que es como sabes que lo has logrado.

Las acciones de United, que inexplicablemente subieron ayer, ahora parecen estar asimilando las noticias sobre las políticas de pasajeros de la aerolínea:

https://twitter.com/Anthony/status/851805788851122177